SELL: 03 / 2020

13 Sell • 3/2020 • 13 TÉMA ČÍSLA • RETAIL A E-COMMERCE „Je otázka, zda zůstanou zákazníci již věrní online nákupu, nebo se opět z vel - ké části vrátí do kamenných prodejen.“ Petra Hnyková, director white goods & home, Mall Group Už teď vidíme, že se naše životy, ty pracovní i osobní, výrazně přesu- nuly do online prostředí. A poslední týdny celý ten vývoj urychlily. Vidíme to také na našich číslech. Zákazníci se k nám vrací častěji, kromě pračky a ledničky u nás pořizují i menší věci. Nákupy u nás teď také zkouší lidé, kteří onlinu ještě před pár týdny nechtěli dát ani šanci. Na číslech vidíme, že se k nám potom vracejí. Je otázka, zda to tak zůstane nadále, nebo se opět z velké části vrátí do kamenných prodejen. V této souvis- losti bych zmínila rok 2003 a epidemii SARS, na níž vyrost- ly v Asii velké e-commerce subjekty. Určitě nás čeká další propojování online a offline světa, kdy my budeme nadále posilovat naši výdejní síť a kamenné prodejny a kamenní obchodníci budou vstupovat do onlinu. Když se vrátím do Česka, aktuální pandemie ukázala, jak je pro zákazníky důležitá důvěryhodnost obchodníka – jeho logistika, zákaznický servis a další služby. Zákazníci se obrací na velké značky, což potvrzuje i naše zkušenost z trhů, kde působíme. Na polském trhu nepatříme do první desítky a v Maďarsku jsme s dvěma procenty pětka na trhu. I po vyhlášení nouzových stavů jsme v těchto státech nezaznamenali žádnou výraznou rostoucí poptávku. Na- opak u nás nebo ve Slovinsku, kde jsme jednička na trhu, prodeje skokově vyletěly. V Česku a na Slovensku dávají zákazníci čím dál více přednost velkým a osvědčeným e-shopům na úkor těch menších. Předpokládáme, že tento trend bude pokračovat. Výjimkou mohou být speciálky na vybrané kategorie a e-shopy silných značek. Napadá mě teď třeba zajímavý vývoj a rostoucí podíl e-shopu značky Philips. Je otázka, jestli budou i vzhledem k logistice a potřebě servisu následovat i další brandy. Naše výhoda je v tom, že jsme online profesionál s dlouholetými zkuše- nostmi a celým ekosystémem služeb, které můžeme zá- kazníkům nabídnout, ať už jde o vlastní dopravu, finanční službu MALL Pay, internetovou televizi MALL.tv a řadu dalšího. Na přelomu března a dubna se provoz na našem webu blížil vánoční sezoně. Kapacitně jsme tak posilovali pře- devším náš sklad, který je pro náš byznys klíčový. Uvidíme také, jak se obavy ze šíření epidemie nového koronaviru budou dál projevovat na vývoji světové ekonomiky a osla- bení české koruny. Kurzové změny vidíme u nově objed- naného zboží, nejpatrnější jsou u IT techniky, MDA i SDA. Od dodavatelů dostáváme nové ceníky a objednáváme za vyšší ceny. Konsolidace trhu zrychlila své obrátky Nejhůře dopadla karanténní opatření na čisté offline hráče. Nikdo z nich nemohl ještě v lednu nebo únoru, natož rok či dva dopředu předpokládat, co na jaře 2020 nastane. Digitalizace celého světa a její zintenzivňování během předchozích deseti let ale měly být dostatečným impulzem, aby neusnuli na vavřínech. Leckteří nutnost fungovat v e-commerce podcenili a v březnu u nich pro- běhl tvrdý střet s realitou. Ovšem ruku na srdce, v celkovém objemu prodejů hrají tito prodejci menší roli. Mnohem podstatnější je proto problematika konsolidace trhu, jejíž proces koro- navirus ještě urychlí. V době krize lidé hledají životní jistoty, pevnou půdu pod nohama, kam určitě v procesu objednávky zboží neřadíme „ičaře z Krkonoš s (levněj- ším) zbožím z Polska“, nýbrž velké značky, jejichž po- kračující reklamní masáž funguje na spotřebitele jako uklidňující stimulant. Známé a silné firmy jsou zkrátka zárukou, že zboží v době nejistoty dorazí, že bude možné vyřešit reklamaci, popřípadě snadno věc vrátit bez balení a posílání krabice zpět poštou. Největší firmy, zejména ty s pevnou pozicí v online světě, na krizi vydělaly, zatímco méně významné subjekty nikoliv, a to včetně e-shopů. Dokládá to svými slovy i Petra Hnyková z Mall Group, jejíž vyjádření k situaci najdete v sloupku vpravo. Menší prodejny v regionech mají často silnou pozici, kterou zatím neohrozili ani lídři internetových prodejů. Mall.cz masivně investoval do rozšiřování svých výdejních míst, aby oslovil i spotřebitele mimo větší města. Osobní vyzvedávání zboží je v Česku nadále velmi populární a žádané.