SELL: 01 / 2022

21 Sell • 1/2022 • 21 INTERVIEW • STANISLAV ČERNUCKÝ • BEKO čet návštěv techniků a samotných oprav. Je to výsledek optimalizace, na které servisní oddělení stále pracuje. Pomáhá k tomu i vlastní zákaznické centrum, které je kontaktním místem pro zákazníky bez outsourcingu těchto služeb. V minulosti bylo celkem běžné, že zá- kazníci rovnou kontaktovali autori- zovaný servis, přímo konkrétní firmu. Výrobci ale začali zavádět vlastní in- formační linky nebo dokonce vlastní techniky, což působí na zákazníka lépe. Beko je používá už dlouho, že? Ano, je to jeden z dlouhodobých pro- jektů. V poslední době navíc rozšířený na všechny digitální kanály, sociální sítě a podporu pro naše obchodní partnery. Specifický detail je v tom, že péče o zá- kazníky dokáže poradit i ohledně vlast- ností spotřebičů, vyřešit některé problé- my po telefonu v rámci takzvané první pomoci anebo správně analyzovat situaci pro rychlý a hladký zásah servisního tech- nika. Náš model tak přináší skutečnou péči o zákazníka, nikoliv jenom samotný servis. Prémiové značky často akcentují, že disponují i prémiovými servisními služ- bami. Realita ovšem ne vždy korespon- duje se sliby a proklamacemi, například kvůli nedostatku techniků, pokulhá- vající logistice a podobně. Jak probíhá servis spotřebiče Beko nebo Grundig? V první řadě tak, aby byl co nejjednodušší pro zákazníka. Snažíme se zásah minima- lizovat časově i náročností, s čímž souvisí přesná příprava už v rámci kontaktu na- šeho zákaznického centra zákazníkem. Servisní technici mají striktně nastavený postup od komunikace, přezutí se přes využití bezpečnostních materiálů proti oděrkám a špíně v domácnosti zákazníka až po úklid a nahlášení stavu. Na optima- lizaci procesů pracujeme neustále. I tak ale věříme, že již nyní patří mezi ty špič- kové v Česku a na Slovensku bez nutnosti lepit na naše služby jakoukoliv nálepku „prémiovosti“. Když Beko založilo vlastní zastoupení, brzy poté přišlo s prodlouženou 5letou zárukou na vybrané spotřebiče. Postup- ně se s prodlouženou zárukou přidal skoro celý trh. Beko ovšem patřilo mezi průkopníky. Jak se tato služba osvědči- la? A na jak velkou část portfolia ji na- dále nabízíte? Řada spotřebičů Beko i Grundig ze střed- ních a vyšších modelů má tuto záruku stále. Nabízíme ji také k zakoupení pro ostatní modely v naší nabídce. Snažíme se jasně a lidsky komunikovat, že jde o plnou záruku – že tedy neobsahuje výjimky ani skryté poplatky. A pro letošní rok jsme přichystali v této oblasti několik zlepše- ní, která právě s kolegy finalizujeme pro český i slovenský trh. Brzy o nich budeme moci informovat. Jak probíhá výběr produktů, které pro- dlouženou záruku získají? Závisí to na použitých komponentech? A ještě ně- čem jiném? Výběr produktů, které získají prodlouže- nou záruku, se odvozuje od cílů našeho obchodního oddělení a obchodních part- nerů. Jak jsem uvedl dříve, záruka se vzta- huje na určité portfolio výrobků a k tomu každý obchodní partner může prodlouže- nou záruku případně dokoupit. Není to o tom, že nějaký spotřebič je poruchovější, a proto k němu záruku nedáme. Věříme kvalitě svých spotřebičů a neustále sledu- jeme důležité ukazatele, které nás případ- ně na nějakou odchylku upozorní. Lze očekávat v příštích letech další roz- šiřování služeb zákazníkům? Jaký je podle vás nejpravděpodobnější vývoj? V tuto chvíli se soustředíme na maxi- mální zjednodušení služeb a systémo- vou automatizaci. Zpřesňování časo- vých odhadů je, myslím, téma, které se v poslední době velmi diskutuje, a věřím, že do budoucna v tomto může pomoci strojové učení. Ve vývoji spo- léháme na IT, i když upřímně vidíme možnosti hlavně v kódu a algoritmech než v aplikacích. Nakonec, když se po- díváme třeba do našich továren po světě, takzvaný „Průmysl 4.0“ neznamená, že by zaměstnanci ovládali roboty aplikací, ale že dokážou naprogramovat proces tak, aby běžel sám a bez nutnosti zása- hu uživatele. V případě zákaznické péče to znamená automaticky – plynule, bez nutnosti zásahu zákazníka.