45 Sell • 1/2023 • 45 INTERVIEW • MARTIN KATZER • REPAIRSYS gnostika. Naši technici tak dokážou s využitím technologie omezit logistické náklady a vyřešit opravu rychle. Současně zajišťuje RepairSYS více než 92 % oprav u zákazníků na první nájezd. Záruční opravy tvoří naprostou většinu našich oprav. RepairSYS garantuje svým partnerům kvalitní servis nejenom v oblasti rychlosti opravy. 90 % všech našich oprav realizujeme do 10 dnů od přijetí do servisu. Servisy jsou často pod velkým tlakem ze strany zákazníků. Navíc jsou v nevděčné roli – uživateli se něco rozbilo, mnohdy je rozladěný, a ve chvíli, kdy dojde v rámci servisního procesu k nějakému problému, objevují se silně kritické příspěvky na sociálních sítích nebo negativní recenze na Googlu a podobně. Jak se snažíte s touto stránkou servisování vypořádat vy? Máme propracovaný systém hodnocení techniků našimi zákazníky. To znamená, že se primárně snažíme eliminovat špatnou zkušenost kvalitou naší služby. Práce s naší sítí techniků je nikdy nekončící proces, ale vidíme, že je to správná cesta. Pravidelně školíme servisní síť, připravujeme pro ni video manuály, máme propracovanou interní wikipedii. A když už se něco nepodaří, neschováme se před tím, komunikujeme, máme sebereflexi a snažíme se chyby neopakovat. Dalším bodem je velikost sítě, kterou stále rozšiřujeme. Našim partnerům garantujeme vzdálenost technika od zákazníka. Je tedy možné jak nákladově, tak časově pracovat s předdohodnutým rozsahem. A o tom informovat koncové zákazníky. S kterými firmami z branže domácích spotřebičů spolupracujete? Paleta našich zákazníků je široká a samozřejmě se sluší jim poděkovat za důvěru a spolupráci. U základů RepairSYSu stály na straně našich zákazníků Decathlon, Alza, BBG, Global Assistance a BSH. Postupně se nám dařilo a daří kvalitou služeb a pokrytím jak českého, tak slovenského trhu získávat další zákazníky, jako VIVAX, Bauhaus, Elem6, Pyramis, SIKO, Beneo a další. Naší nespornou výhodou je šíře vertikál, které v rámci oprav u uživatele nebo oprav v našich servisních centrech umíme nabídnout. Může k vám uživatel přinést jakýkoliv spotřebič? Nebo opravujete jen vybrané značky? A jste schopni zaručit odbornou opravu u výrobku, s jehož výrobcem nejste v přímé spolupráci? Ano, může, a již se to děje. Samozřejmě je pro nás jednodušší servisovat značky, kde máme přístup k náhradním dílům a známe je po stránce technické. V rámci pozáručních servisů pro Global Assistance se potkáváme také s různými spotřebiči. Zákaznická spokojenost je pro nás na prvním místě, a pokud se stane, že výrobek opravit nemůžeme, tak zákazníka rádi odkážeme na konkurenční servis, který danou kompetenci má. Snažíme se zkrátka rozvíjet prostředí servisování v našem regionu. Téma cirkulární ekonomiky v poslední době rezonuje. Jak jste tuto myšlenku promítli do DNA svých projektů? Zejména tím, že zakladatel RepairSYS Honza Charvát se nyní věnuje svému novému projektu, kdy opravené, repasované spotřebiče uvádí na trh, a tím pomáhá nemalé skupině spotřebitelů a samozřejmě také životnímu prostředí. Jeho cirkulární e-shop již brzy spatří světlo světa. Jaké jsou vaše cíle? Máte ambice stát se dominantní silou na trhu? Naše ambice je stát se jedničkou v poskytování záručního a pozáručního servisu v regionu Evropy. V tuto chvíli působíme na českém a slovenském trhu. Nejsme již na startovní čáře a prostor pro další subjekty na těchto trzích je. Naším dlouhodobým cílem je poskytovat perfektní služby a nabízet našim zákazníkům konsolidaci v oblasti servisu, kdy je dnes trh často velmi fragmentován. V konsolidaci vidíme výhody jak ty ekonomické pro naše partnery, tak i datové, kdy mohou mít z jednoho zdroje ucelený přehled o servisních zakázkách. Současně našim zákazníkům umíme nabídnout službu zpracování kompletních zpětných toků. Výhodou je to, že díky proškoleným přijímacím technikům umíme RMA správně roztřídit a následně dle kategorizace opravit, zařadit do 2. jakosti či ekologicky zlikvidovat. Věříme, že tato služba bude pro určité zákazníky postupně zajímavější a zajímavější. S rozvojem marketplaců v regionu střední Evropy přichází na tento trh řada značek, kterým v jejich rozvoji pomáháme zajištěním servisních služeb nebo zajištěním zpracování kompletního RMA procesu. V neposlední řadě rozvíjíme i službu instalace spotřebičů (vestavby) v domácnostech a i v tomto segmentu služeb vidíme potenciál. Zmínil jste region Evropy. Vaše platforma tedy není bytostně vázaná na české prostředí, že? Expanze na další trhy je pro nás důležitá a v souladů s naší vizí. Kromě Česka, kde již působíme delší dobu a je to naše „základna“, jsme relativně nově na Slovensku, konkrétně v Trnavě, kde naše servisní středisko na ploše 400 m² obsluhuje naše zákazníky. Jako další cíle pro expanzi vnímáme německý, rakouský a maďarský trh. V závislosti na situaci na jeden z těchto trhů vstoupíme na konci letošního roku.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTIzMjY=