Interview

Martin Katzer: Repairsys chce být servisní platformou číslo jedna v Evropě

Opravy zejména technického spotřebního zboží jsou velkým tématem celé roky. Od devadesátých let se situace postupně změnila v tom, že se oprava mnohdy finančně nevyplatí. Jak Češi přistupují k opravám a servisování zboží?

Nejen současná ekonomická situace, ale i stále vřelejší postoj k ekologii a udržitelnosti zvyšuje podíl lidí, kteří raději spotřebič chtějí opravit než vyhodit a koupit nový. Z toho máme samozřejmě radost, protože tento trend koresponduje s našimi hodnotami a samozřejmě pomáhá našemu podnikání.

Společně s našimi partnery v oblastech pojištění domácnosti se podílíme na realizaci projektů, kdy nejvíce ohroženým skupinám bude nabídnut produkt, který jim pomůže krýt náklady s případnou opravou spotřebiče a zajistí tak, že nezůstanou v neřešitelné situaci.

Jak se vás dotklo aktuální ochlazení trhu?

To je velmi složité. Repairsys vnímá, že v segmentu domácích spotřebičů se prodeje nevyvíjely tak, jaké byly představy. Pokles prodejů znamená i pokles servisovaného objemu. Nicméně portfolio produktů, které Repairsys servisuje, je široké od malých domácích spotřebičů přes velkou bílou techniku, zahradní techniku, fitness zařízení, ruční nářadí, profesionální nářadí, e-mobilitu, elektronické hračky, zdravotnické pomůcky, a proto i přes výpadek v jednom segmentu stále rosteme. Mimo to právě v těchto dnech otevíráme naši pobočku na Slovensku a zahraniční expanze je dalším zdrojem našeho růstu.

Nejde ale současná situace naopak vstříc servisům, protože lidé místo koupě nového výrobku budou spíš hledat ještě možnost jeho opravy? Obzvlášť v případě, že vyjde oprava výrazně levněji?

Ano, i my vnímáme zvýšený zájem lidí o servisování obecně. Pro Repairsys jsou klíčoví B2B zákazníci a jejich záruční opravy a tady určitě díky nižším prodejům mohou objemy servisních zakázek klesat. Pozáruční servis díky složité ekonomické situaci bude nabírat na objemu a i my na to reagujeme – ať už účastí na projektech s našimi partnery, jako jsou pojistné programy, které mají pomoci lidem v případě, že si nemohou dovolit nový spotřebič, nebo přibližování se našim zákazníkům otevřením kontaktního centra v holešovické tržnici.

Kolik výrobků průměrně za měsíc spravíte? Jaké druhy výrobků nejčastěji opravujete? Jak se do toho promítá sezonnost?

V tuto chvíli nám projde rukama zhruba 2 000 oprav měsíčně, a to jak v našem moderním servisním centru v Českém Brodě s kapacitou 60 000 oprav ročně, tak i oprav přímo u zákazníků, v jejichž případě servisní síť Repairsys garantuje rychlost oprav a maximální nájezd 100 km, což myslím moc ostatních servisů nabídnout nemůže.

Pokud jde o sezonní výkyvy, ty jednoznačně jsou. Většina servisovaných produktů se do Repairsys dostane 30 až 90 dní po prodeji. Takže například fitness stroje nakupované převážně v podzimních a zimních měsících k nám míří ve zvýšeném objemu do konce března a dubna. Jsou i zákazníci, pro které nejen v oblastech fitness strojů děláme garanční či profylaktický servis, a tím zvyšujeme životnost daných produktů.

S jakými moderními nástroji pracujete, abyste servis zrychlili a přinesli lepší služby?

Pracujeme s daty, která mohou pomoci našim partnerům v oblastech, jako je optimalizace nákupního řetězce. Poskytujeme detailní data o součástech, které jsou předmětem oprav, a v jakém výskytu.

Velmi si zakládáme na tom, že náš vlastní IT tým vyvinul a dále rozvíjí systém Repairsys pro správu a management zakázek a jehož součástí je i takzvaný „business intelligence modul“ pro práci s daty. Mimo základní provozní hlášení, jako úspěšnost oprav, rychlost oprav nebo kvalita oprav, se soustředíme i na dopadová hlášení. Například v oblasti uhlíkové stopy v rámci servisu.

A co ještě musím zmínit, je, že máme pro naše B2B zákazníky propracovanou kalkulačku, která s velkou přesností spočítá, jaké produkty a v jakých hladinách nákupních cen se vyplatí opravovat a jaké již nikoliv. Stejně tak připravujeme kalkulačku pro výpočet uhlíkové stopy, aby si každý potenciální zákazník mohl dopředu spočítat dopad opravy produktu a výměny za nový.

Jak se vaše platforma liší od tradičních servisů a jejich systému fungování?

Vyvinuli jsme si vlastní Repairsys systém, který neustále rozvíjíme, a reagujeme na podněty našich zákazníků a samozřejmě i přinášíme naše vlastní inovace. Management zakázek se snažíme pro zákazníky co nejvíce zjednodušit, ať už je to napojením na jejich systémy, nebo digitalizací na naší straně. Chceme se soustředit na servisní práci a maximálně zjednodušit administrativu spojenou s odbavením zakázek. Dalším důležitým aspektem naší platformy je reporting a práce s daty, o čemž už jsem hovořil.

Záruční opravy jsou pro výrobce nákladnou záležitostí. Čím jim vaše platforma může pomoci ušetřit?

Repairsys pro své největší zákazníky zajišťuje hromadný svoz vlastním autem, kdy z jednoho místa svezeme velké množství produktů k servisu. Další úsporou je šíře spektra produktů, které servisujeme, a dokážeme proto nabídnout našim partnerům konsolidaci v oblastech servisu.

Moderním způsobem řešení servisu v segmentech velkých produktů, ale i technologicky náročných je video diagnostika. Naši technici tak dokážou s využitím technologie omezit logistické náklady a vyřešit opravu rychle. Současně zajišťuje Repairsys více než 92 % oprav u zákazníků na první nájezd.

Záruční opravy tvoří naprostou většinu našich oprav. Repairsys garantuje svým partnerům kvalitní servis nejenom v oblasti rychlosti opravy. 90 % všech našich oprav realizujeme do 10 dnů od přijetí do servisu.

Servisy jsou často pod velkým tlakem ze strany zákazníků. Navíc jsou v nevděčné roli – uživateli se něco rozbilo, mnohdy je rozladěný, a ve chvíli, kdy dojde v rámci servisního procesu k nějakému problému, objevují se silně kritické příspěvky na sociálních sítích nebo negativní recenze na Googlu a podobně. Jak se snažíte s touto stránkou servisování vypořádat vy?

Máme propracovaný systém hodnocení techniků našimi zákazníky. To znamená, že se primárně snažíme eliminovat špatnou zkušenost kvalitou naší služby. Práce s naší sítí techniků je nikdy nekončící proces, ale vidíme, že je to správná cesta. Pravidelně školíme servisní síť, připravujeme pro ni video manuály, máme propracovanou interní wikipedii. A když už se něco nepodaří, neschováme se před tím, komunikujeme, máme sebereflexi a snažíme se chyby neopakovat.

Dalším bodem je velikost sítě, kterou stále rozšiřujeme. Našim partnerům garantujeme vzdálenost technika od zákazníka. Je tedy možné jak nákladově, tak časově pracovat s předdohodnutým rozsahem. A o tom informovat koncové zákazníky.

S kterými firmami z branže domácích spotřebičů spolupracujete?

Paleta našich zákazníků je široká a samozřejmě se sluší jim poděkovat za důvěru a spolupráci. U základů Repairsysu stály na straně našich zákazníků Decathlon, Alza, BBG, Global Assistance a BSH. Postupně se nám dařilo a daří kvalitou služeb a pokrytím jak českého, tak slovenského trhu získávat další zákazníky, jako VIVAX, Bauhaus, Elem6, Pyramis, SIKO, Beneo a další. Naší nespornou výhodou je šíře vertikál, které v rámci oprav u uživatele nebo oprav v našich servisních centrech umíme nabídnout.

Může k vám uživatel přinést jakýkoliv spotřebič? Nebo opravujete jen vybrané značky? A jste schopni zaručit odbornou opravu u výrobku, s jehož výrobcem nejste v přímé spolupráci?

Ano, může, a již se to děje. Samozřejmě je pro nás jednodušší servisovat značky, kde máme přístup k náhradním dílům a známe je po stránce technické. V rámci pozáručních servisů pro Global Assistance se potkáváme také s různými spotřebiči. Zákaznická spokojenost je pro nás na prvním místě, a pokud se stane, že výrobek opravit nemůžeme, tak zákazníka rádi odkážeme na konkurenční servis, který danou kompetenci má. Snažíme se zkrátka rozvíjet prostředí servisování v našem regionu.

Téma cirkulární ekonomiky v poslední době rezonuje. Jak jste tuto myšlenku promítli do DNA svých projektů?

Zejména tím, že zakladatel Repairsys Honza Charvát se nyní věnuje svému novému projektu, kdy opravené, repasované spotřebiče uvádí na trh, a tím pomáhá nemalé skupině spotřebitelů a samozřejmě také životnímu prostředí. Jeho cirkulární e-shop již brzy spatří světlo světa.

Jaké jsou vaše cíle? Máte ambice stát se dominantní silou na trhu?

Naše ambice je stát se jedničkou v poskytování záručního a pozáručního servisu v regionu Evropy. V tuto chvíli působíme na českém a slovenském trhu. Nejsme již na startovní čáře a prostor pro další subjekty na těchto trzích je. Naším dlouhodobým cílem je poskytovat perfektní služby a nabízet našim zákazníkům konsolidaci v oblasti servisu, kdy je dnes trh často velmi fragmentován. V konsolidaci vidíme výhody jak ty ekonomické pro naše partnery, tak i datové, kdy mohou mít z jednoho zdroje ucelený přehled o servisních zakázkách.

Současně našim zákazníkům umíme nabídnout službu zpracování kompletních zpětných toků. Výhodou je to, že díky proškoleným přijímacím technikům umíme RMA správně roztřídit a následně dle kategorizace opravit, zařadit do 2. jakosti či ekologicky zlikvidovat. Věříme, že tato služba bude pro určité zákazníky postupně zajímavější a zajímavější. S rozvojem marketplaců v regionu střední Evropy přichází na tento trh řada značek, kterým v jejich rozvoji pomáháme zajištěním servisních služeb nebo zajištěním zpracování kompletního RMA procesu. V neposlední řadě rozvíjíme i službu instalace spotřebičů (vestavby) v domácnostech a i v tomto segmentu služeb vidíme potenciál.

Zmínil jste region Evropy. Vaše platforma tedy není bytostně vázaná na české prostředí, že?

Expanze na další trhy je pro nás důležitá a v souladů s naší vizí. Kromě Česka, kde již působíme delší dobu a je to naše „základna“, jsme relativně nově na Slovensku, konkrétně v Trnavě, kde naše servisní středisko na ploše 400 m² obsluhuje naše zákazníky. Jako další cíle pro expanzi vnímáme německý, rakouský a maďarský trh. V závislosti na situaci na jeden z těchto trhů vstoupíme na konci letošního roku.