Interview

Stanislav Černucký: Posilujeme automatizaci servisních služeb

Když značka Beko vstoupila ve větší míře na evropský trh, včetně toho českého, šlo u jejích produktů hlavně o nízkou cenu. V té době ani zavedené značky nenabízely žádné zásadní služby. Trh se ale postupně mění. Beko je dnes v úplně jiné pozici. K čemu nyní branže směřuje? Zdá se, že už nejde jen o prodej samotného produktu…

U nás v Beku věříme, že se i spotřebitel v Česku a na Slovensku postupně mění. A že už dnes nehledá jenom vzhled a parametry spotřebiče, ale také delší životnost a služby, které najde takříkajíc v krabici spolu se spotřebičem. To je to, co pro nás znamená udržitelnost v první řadě – že spotřebič dokáže sloužit a být použitelný po co nejdelší dobu. Beko a Grundig jsme stavěli poslední roky nejenom jako nabídku spotřebičů, ale i jako nabídku kvalitních a spolehlivých služeb od snadného nastartování spotřebiče až po rady či případné opravy.

V posledních letech patří mezi velká témata právě servis. Často se například hovoří o nedostatku servisních techniků. Jaký model servisních služeb používá Beko? A jaká je průměrná čekací doba na příjezd vašeho technika?

Model je postavený na vlastním servisním týmu, který má k dnešku jen v Česku 24 techniků rozprostřených ve všech regionech. Čekací doba na návštěvu technika se tak minimalizovala, stejně jako se podařilo minimalizovat potřebný počet návštěv techniků a samotných oprav. Je to výsledek optimalizace, na které servisní oddělení stále pracuje. Pomáhá k tomu i vlastní zákaznické centrum, které je kontaktním místem pro zákazníky bez outsourcingu těchto služeb.

V minulosti bylo celkem běžné, že zákazníci rovnou kontaktovali autorizovaný servis, přímo konkrétní firmu. Výrobci ale začali zavádět vlastní informační linky nebo dokonce vlastní techniky, což působí na zákazníka lépe. Beko je používá už dlouho, že?

Ano, je to jeden z dlouhodobých projektů. V poslední době navíc rozšířený na všechny digitální kanály, sociální sítě a podporu pro naše obchodní partnery. Specifický detail je v tom, že péče o zákazníky dokáže poradit i ohledně vlastností spotřebičů, vyřešit některé problémy po telefonu v rámci takzvané první pomoci anebo správně analyzovat situaci pro rychlý a hladký zásah servisního technika. Náš model tak přináší skutečnou péči o zákazníka, nikoliv jenom samotný servis.

Prémiové značky často akcentují, že disponují i prémiovými servisními službami. Realita ovšem ne vždy koresponduje se sliby a proklamacemi, například kvůli nedostatku techniků, pokulhávající logistice a podobně. Jak probíhá servis spotřebiče Beko nebo Grundig?

V první řadě tak, aby byl co nejjednodušší pro zákazníka. Snažíme se zásah minimalizovat časově i náročností, s čímž souvisí přesná příprava už v rámci kontaktu našeho zákaznického centra zákazníkem. Servisní technici mají striktně nastavený postup od komunikace, přezutí se přes využití bezpečnostních materiálů proti oděrkám a špíně v domácnosti zákazníka až po úklid a nahlášení stavu. Na optimalizaci procesů pracujeme neustále. I tak ale věříme, že již nyní patří mezi ty špičkové v Česku a na Slovensku bez nutnosti lepit na naše služby jakoukoliv nálepku „prémiovosti“.

Když Beko založilo vlastní zastoupení, brzy poté přišlo s prodlouženou 5letou zárukou na vybrané spotřebiče. Postupně se s prodlouženou zárukou přidal skoro celý trh. Beko ovšem patřilo mezi průkopníky. Jak se tato služba osvědčila? A na jak velkou část portfolia ji nadále nabízíte?

Řada spotřebičů Beko i Grundig ze středních a vyšších modelů má tuto záruku stále. Nabízíme ji také k zakoupení pro ostatní modely v naší nabídce. Snažíme se jasně a lidsky komunikovat, že jde o plnou záruku – že tedy neobsahuje výjimky ani skryté poplatky. A pro letošní rok jsme přichystali v této oblasti několik zlepšení, která právě s kolegy finalizujeme pro český i slovenský trh. Brzy o nich budeme moci informovat.

Jak probíhá výběr produktů, které prodlouženou záruku získají? Závisí to na použitých komponentech? A ještě něčem jiném?

Výběr produktů, které získají prodlouženou záruku, se odvozuje od cílů našeho obchodního oddělení a obchodních partnerů. Jak jsem uvedl dříve, záruka se vztahuje na určité portfolio výrobků a k tomu každý obchodní partner může prodlouženou záruku případně dokoupit. Není to o tom, že nějaký spotřebič je poruchovější, a proto k němu záruku nedáme. Věříme kvalitě svých spotřebičů a neustále sledujeme důležité ukazatele, které nás případně na nějakou odchylku upozorní.

Lze očekávat v příštích letech další rozšiřování služeb zákazníkům? Jaký je podle vás nejpravděpodobnější vývoj?

V tuto chvíli se soustředíme na maximální zjednodušení služeb a systémovou automatizaci. Zpřesňování časových odhadů je, myslím, téma, které se v poslední době velmi diskutuje, a věřím, že do budoucna v tomto může pomoci strojové učení. Ve vývoji spoléháme na IT, i když upřímně vidíme možnosti hlavně v kódu a algoritmech než v aplikacích. Nakonec, když se podíváme třeba do našich továren po světě, takzvaný „Průmysl 4.0“ neznamená, že by zaměstnanci ovládali roboty aplikací, ale že dokážou naprogramovat proces tak, aby běžel sám a bez nutnosti zásahu uživatele. V případě zákaznické péče to znamená automaticky – plynule, bez nutnosti zásahu zákazníka.