26
26•Sell •Březen2015
Pro firmy je dnes profil na sociálních
sítích prakticky samozřejmostí. Ne vždy
ale přitom dovedou správně ocenit, jaké
možnosti jim sociální sítě nabízejí. Ved-
le oslovování nových zákazníků jsou
Facebook či Twitter jedním z nejlepších
nástrojů péče o zákazníky. Oboustranná
komunikace, o kterou při péči o zákazní-
ky jde především, je totiž samou podsta-
tou sociálních sítí.
Protože na Facebooku je dnes skoro
každý, a to jak lidé, tak firmy, není divu,
že uživatelé chtějí své dotazy, stížnosti či
pouhou potřebu s firmou komunikovat
řešit právě tady. Pokudprofil firmy naFa-
cebookunaleznou, častouždalší komuni-
kační kanály, jako e-mail či telefon, vůbec
nehledají a svoje vzkazy okamžitě píšou
na zeďpříslušné stránky.
Jak takové dotazy, připomínky a v řadě
případů i pochvaly od uživatelů správce
firemní stránky či firemního účtu zpra-
cuje, může být klíčové pro vztah, který
si k firmě vytvoří nejen daný zákazník,
ale i další uživatelé, kteří komunikaci
firmy na Facebooku sledují. Profesionál-
ní péče o zákazníky na sociálních sítích
bývá pro společnosti velkým přínosem,
naopak nešikovná komunikace s uživa-
teli sociálních sítí může nehezky pokazit
reputaci, a dokonce způsobit významné
finanční ztráty. Sociálnímédia jsouprostě
dvousečná zbraň, a i proto je třeba, aby je
ve firmě měl na starosti člověk, který to
s nimi skutečně umí.
Různé studie vminulosti ukázaly, že jako
komunikační kanál je Facebook v jedné
věci ještě podstatně výkonnější než v zís-
kávání nových zákazníků.Uhádnete, o co
šlo? Jako největší přínos Facebooku tyto
studie vyhodnotily vysokou efektivitu při
udržení stávajících zákazníků. A co je
rozhodující pro udržení zákazníků? Pro-
fesionální péče oně.
Odpovídejtevšem
abezčekání
K péči o zákazníky na sociálních sítích
se dá napsat mnoho, existuje totiž mno-
ho pravidel, doporučení a strategií, podle
nichž ji lze provádět. Pokud zůstaneme
při zemi u úplných základů, vždy platí
dvě pravidla, jejichž úspěšným dodržová-
ním se vyvarujete problémů. Ačkoliv tato
nejdůležitější pravidla zní velmi jednodu-
še, jejich naplnění je pro firmy ohromnou
výzvou. Posuďte sami, základní pravidla
pro péči o zákazníky na sociálních sítích
zní takto:
1) Odpovídejte každému.
2) Odpovídejte rychle.
Pojďme se zastavit u prvního z pravi-
del. Stránky velmi často dělají tu chybu,
že si ke svým reakcím vybírají jen určitý
druh příspěvků. Ať už jde o reakce pou-
ze na negativní příspěvky (asi nejčastější
případ), nebo naopak ignorování všech
negativních příspěvků a selektivní reak-
ce pouze na ty, které jsou obchodníkovi
příjemné, ve všech krajních případech jde
o špatný přístup. Firma se na sociální síti
musí věnovat těm, kdopotřebují řešit pro-
blém, stejně jako těm, kdo jsou spokojení
a přišli pouze pochválit.
Výjimečně se vyplatí reagovat i na
tzv. trolly, tedy lidi, kteří se prostě jen
baví tím, že se snaží udělat na vaší strán-
ce co největší škody. Zde je ovšem třeba
mít velmi dobrý cit pro věc a vědět, jak s
těmito lidmi komunikovat. Jinak se snad-
no stane, že místo toho, abyste v očích
běžných, zdvořilých a věcných uživatelů
získali body navíc, jen trollům přihraje-
te na jejich hru a celou věc zhoršíte. Než
na tyto lidi zareagovat nešikovně, a tím
si zkomplikovat situaci, bývá zpravidla
lepší vyhnout se jejich příspěvkům úplně.
Hlubší rozbor těchto specifických situací
je mimo možnosti tohoto článku. Řek-
něme proto jen, že jakkoliv to není lehký
úkol, každý kvalitní správce profilů firmy
na sociálníchmédiíchbyměl vědět, jak se
v těchto situacích zachovat, aby předešel
škodám a pokusil se ze situace vytěžit
naopakněco pozitivního.
Druhé pravidlo pak souvisí hlavně
s povahou sociálních sítí. Zatímco při
poštovní korespondenci je reakční doba
několika dní zcela v pořádku a při komu-
Jakpečovat o zákazníky
naFacebooku?
Sociální sítě jsou dnes oblíbeným marketingovým kanálem, a přestože jsou velmi přínosným nástrojem,
maximální efektmajípouzevpřípadě,ževyužíváme jejichpotenciálnaplno.Nežpro samotnýmarketing jsou
totiž sociální sítě vhodnější pro účely péče o zákazníky, kde jsou jednímzvůbec nejpraktičtějšíchnástrojů.
SOCIÁLNÍMÉDIA
