27
Sell •Březen2015•27
nikaci e-mailem je ve většině případů
v pořádku reakce v řádu jednoho či dvou
dní, u sociálních sítí jsou měřítka rych-
losti úplně jiná.
Známá česká společnost Socialbakers,
jeden ze světových leaderů trhu v analy-
tice a strategii na sociálních sítích, uvádí
jako optimální reakční dobu maximálně
v řádu jednotek hodin. Ti úplně nejlep-
ší pak reagují v řádu desítek minut, ale
nejen to, reagují v tomto časovém okně na
prakticky všechny příspěvky uživatelů na
stránce.
Odkažteuživatelena svou
běžnouzákaznickoupodporu
V přímé souvislosti s rychlostí reakce je
pak vhodná jedna zmínka k jejímu obsa-
hu. Je zřejmé, že většinu stížností uživa-
telů za několik desítek minut či v řádu
několika hodin uspokojivě vyřešit prostě
nelze.Často je třeba spoluprácenamnoha
úrovních společnosti, řešení technických
a jiných problémů, což i při nejlepší sna-
ze může ve společnostech všech velikostí
zabrat ne hodiny, ale i několik dní. Úda-
je uživatelů osobního charakteru (jejich
kontaktní údaje, portfolio služeb, kte-
ré využívají) pak s uživateli vůbec není
vhodné řešit na zdi stránky přes veřejně
viditelný příspěvek.
V takovýchto případech je naprosto
v pořádku uživatele odkázat na e-mai-
lovou či telefonickou podporu uvedením
kontaktu, na kterémmůže svůj problém
řešit dále. Platí přitom, že čím je tako-
vý kontakt specifičtější, tím lépe. Vždy
totiž působí lépe kontakt na konkrétního
pracovníka, který řeší danou problemati-
ku, než se jen uživatele zbavit uvedením
odkazu na obecnou infolinku či sou-
hrnnou adresu pro zákaznickou podpo-
ru. Správce stránky si též může vyžádat
zaslání kontaktu na daného uživatele do
soukromé zprávy s tím, že ho pověřený
pracovník následně kontaktuje. V tomto
směru je velmi praktickým nástrojem na
Facebooku poměrně nedávno zavedená
možnost stránekpřijímat a psát soukromé
zprávy.
Záložka sodpověďmi
načastokladenéotázky
Propracovníkyzákaznicképodporynebu-
de žádným překvapením, když zmíníme,
že velká část dotazů uživatelů se opaku-
je. Abyste ušetřili na zdrojích za správu
stránky, jemožné vytvořit na ní záložku,
kam umístíte nejčastěji se opakující dota-
zy i s odpověďmi.
Práce svěrnými fanoušky
Věrní fanoušci jsou ti, kteřímají značku či
její produkty upřímně rádi a jsou ochotni
věnovat jim svůj čas. Pečlivá péče ohrstku
nejvěrnějších může společnosti dále šetřit
nákladyna zákaznickoupéči.Tito fanouš-
ci totiž často sami odpovídají na dotazy
ostatních uživatelů, a díky svému upřím-
nému zájmunezřídka se srovnatelnoukva-
litou jako specializovaný pracovník péče
o zákazníky. Věrné fanoušky lze odměňo-
vatmnoha způsoby, od slev přes jmenovité
zmínky až po soutěže o „zážitky“, napří-
kladoběd s firemní osobností či náhleddo
vnitřního fungování společnosti.
Specializovaný software
Opravdu velké stránky se mohou cítit
zahlceny množstvím dotazů a příspěvků,
které se na ně od uživatelů sociálních sítí
hrnou. Není ale třeba ztrácet hlavu. Trh
se specializovanými IT nástroji pro sprá-
vu stránek na Facebooku je neskutečně
široký. Ať už vaši pracovníci potřebují
jakoukoliv nadstavbovou funkcionalitu,
je skoro jisté, že již existuje profesionální
nástroj, který takovou funkci nabízí.
Kvalitní péčeozákazníkyna sociálních
sítích je vědou, o které by se dalo mluvit
dlouhé hodiny. Informace v tomto článku
tak jsou jen jakýmsi základem, na kterém
je třeba dále stavět. Jde ale o velmi pevné
základy, bez kterých profesionální zákaz-
nickoupéči na sociálních sítíchvybudovat
vůbec nelze. Pamatujte proto, že na Fa-
cebooku jsou dvě klíčové věci – komuni-
kovat se všemi, kdo vám píší, a nikdy je
nenechávat dlouho čekat na reakci.
JindřichLauschmann
SOCIÁLNÍMÉDIA
