Špatné načasování
může být vším
Dnes si ukážeme několik přípa-
dů, proč by člověk, který spravu-
je pro firmu sociální média, měl
být především pozorný, vyrovnaný
a zdvořilý, proč by měl mít vysokou
emocionální a sociální inteligen-
ci a jak důležitá je u něj schopnost
regulovat své emoce. Není totiž nic
horšího, než když přes sociální sítě
začne někdo jménem společnosti
urážet zákazníky a ostatní uživatele.
To nelze připustit ani tehdy, pokud by
snad takový zákazník nebyl v právu.
I tak je třeba zachovat klid a řešit
věci diplomaticky.
Táhněte, Bůh je
na naší straně
Když Gordon Ramsey dorazí do
některé restaurace se svým pořa-
dem „Kitchen Nightmares“, je to
podobné, jako když u nás úřaduje
Zdeněk Pohlreich, který se ostatně
Ramseym inspiroval. V pořadu vysí-
laném v Americe jde ale přece jenom
o trochu víc vzhledem k velikos-
ti tamního trhu. A když Gordon
Ramsey poprvé za mnoho let přeruší
s některou restaurací natáčení v jeho
průběhu, protože se s jejími provo-
zovateli prostě nedá rozumně spolu-
pracovat, leccos to o daném podniku
napoví. Provozovatelé této restaurace
na situaci reagovali velmi nešťastně,
protože na svém Facebooku rozpou-
tali boj prakticky proti všem, uráželi,
nadávali a prohlašovali, že Bůh je
na jejich straně. Výsledek? Jeden
z nejslavnějších a nejpoučnějších
průšvihů, ke kterému kdy na sociál-
ních sítích došlo.
Nechutnalo vám u nás?
Z podobného soudku je i reak-
ce bostonské restaurace Pigalle
z roku 2012. Nespokojená zákazni-
ce si postěžovala na kvalitu dezertu,
přesněji šlo o dýňový koláč. Reakce
přišla v podobě šesti očividně velmi
impulzivně napsaných komentářů
ze strany provozovatele restaura-
ce. Zákaznici bylo sice nabídnuto,
že svoje peníze dostane zpět, jinak
ale šlo o záplavu urážek a výpadů,
k jejichž napsání autora očividně
vedly spíš emoce než rozum.
Moc pěkná fotka mraků.
Anebo vlastně ne
Jedna věc je najít na Googlu pěknou
fotku, kterou publikujete s vtipným
komentářem. Druhá věc je, když
je to fotka pocházející z události,
při níž umírali lidé. To sice možná
neví ten, kdo jménem společnosti
fotografii publikoval, ale bohužel
to zcela jistě ví někdo ze sledujících
daný profil. Uveřejnit fotku z havá-
rie raketoplánu Challenger z roku
1986 v domnění, že jde o hezkou
fotku nějakého ohňostroje, těžko
vám někdo podsune zlý úmysl. Ale
i taková nepozornost se na sociál-
ních médiích může nepěkně vymstít
a zajistit vám spoustu negativních
reakcí.
Konečně je pátek
A u nepozornosti ještě zůstaneme.
Správce firemních účtů na sociálních
sítích by vždy měl dávat pořádný
pozor, zda zrovna publikuje jménem
svým, nebo jménem společnosti.
Přitom platí, že taková osoba, zvlášť
je-li sama mediálně známá, by pro-
vokativní příspěvky neměla veřejně
publikovat ani tehdy, pokud publi-
kuje sama za sebe na svém vlastním
účtu.
Nápovědou budiž situace, kdy
v pátek večer pracovník sociálních
médií společnosti StubHub publi-
koval tweet, který do češtiny vlastně
ani nejde příliš dobře přeložit. Oči-
vidně ale měl radost, že už je pátek
a že jeho utrpení v práci na něko-
lik dní skončí. Bohužel tuto zprá-
vu publikoval veřejně na firemním
profilu, což právem vyvolalo nemalé
pozdvižení.
Jaká je tedy dnešní lekce? Buďte
opatrní, koho správou svých soci-
álně mediálních účtů pověřujete.
Pečlivost, pozornost a emocionální
vyrovnanost by měly být hlavními
kritérii při obsazování této pozice.
Pokud ještě navíc půjde o něko-
ho, kdo je kreativní a má smysl pro
humor, vyhráli jste jackpot. Takové-
ho člověka se držte, protože se o vaše
sociální média dokáže postarat jako
málokdo.
Jindřich Lauschmann
Když se na sociálních sítích nedaří
Sociální média jsou dvousečná zbraň. Když se s nimi pracuje dobře, mohou společnostem
přinést věrnost a náklonnost zákazníků a spolu s ní i lepší prodeje. Když ale sekají marketéři
chyby, je snad lepší na sociálních médiích vůbec nebýt.
2. část
ONLINE MARKETING
26
26 • Sell • Listopad-prosinec 2015
